เพราะการรอคอยที่ไม่มีระเบียบอาจทำให้ลูกค้าถอดใจได้ง่าย ๆ ลองจินตนาการว่าหากคุณเป็นลูกค้าที่เดินเข้ามาในร้าน สิ่งที่คุณคาดหวังนอกเหนือจากบริการที่น่าประทับใจคือความเชื่อมั่นว่าจะได้รับการดูแลอย่างดี โดยไม่ต้องกังวลเรื่องการแซงคิว หรือความสับสนจากการที่พนักงานดูแลไม่ทั่วถึง

ปัจจุบันไม่ว่าธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ต่างยึดถือการบริการเป็นหัวใจสำคัญ การใช้ระบบรันคิว หรือ Queuing Management System จึงเป็นการสร้างมาตรฐานใหม่และลดช่องว่างในการสื่อสารระหว่างพนักงานกับลูกค้า

บทความนี้ Infinite จะพาทุกท่านไปทำความรู้จักกับระบบรันคิวว่า ระบบรันคิวคืออะไร และธุรกิจประเภทไหนบ้างที่ควรเริ่มใช้ระบบนี้

ระบบรันคิวคืออะไร

ระบบรันคิว คือ กระบวนการที่ช่วยจัดลำดับการรอคอยของลูกค้าแบบ First come, first serve ตั้งแต่การรับบัตรคิว ติดตามสถานะคิว ไปจนถึงการเรียกคิวเข้ารับบริการในจุดต่าง ๆ เช่น เคาน์เตอร์ ช่องบริการ หรือโต๊ะอาหาร เพื่อให้ลูกค้าและพนักงานรู้ลำดับการให้บริการที่ตรงกัน ลดปัญหาการแซงคิว โดยมีลำดับการเรียกคิวที่แยกตามประเภทบริการอย่างชัดเจน

ระบบรันคิวมีกี่ประเภท

ปัจจุบันระบบรันคิว แบ่งได้เป็น 2 ประเภทหลัก ๆ ได้แก่ ระบบรันคิวแบบ Offline และ Online

• ระบบคิวออฟไลน์ (Offline) เป็นการออกบัตรคิวและเรียกคิวผ่านอุปกรณ์ต่าง ๆ เช่น แป้นกดเรียกคิว ลำโพง และจอแสดงหมายเลขคิว
• ระบบคิวออนไลน์ (Online) เป็นระบบคิวที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถกดรับบัตรคิวอิเล็กทรอนิกส์ (E-Ticket) และตรวจสอบสถานะคิวบนมือถือได้ทุกที่ เพื่อลดการรอคิวที่หน้าร้าน ขณะเดียวกันยังเป็นการช่วยกระจายจำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการตามช่วงเวลาต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี

ประโยชน์ของระบบรันคิว

1. เพิ่มความเป็นมืออาชีพให้กับธุรกิจ การมีระบบรันคิวแสดงถึงการจัดการที่เป็นระบบและใส่ใจในประสบการณ์ของลูกค้า ช่วยสร้างความเชื่อมั่นและภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นร้านขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่
2. ลดความสับสน ณ จุดให้บริการ ลูกค้าสามารถรู้ลำดับคิวและจำนวนคิวก่อนหน้าได้จากบัตรคิว เสียงเรียกคิว และจอแสดงคิว
3. ลดปัญหาการแซงคิวและเพิ่มความชัดเจนในการให้บริการ
4. ลดภาระงานของพนักงานในการตอบคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ เช่น ถึงคิวหรือยัง ต้องรออีกนานไหม
5. ช่วยให้ลูกค้าบริหารเวลารอคอยได้ดีขึ้น สามารถคาดการณ์เวลารอ และวางแผนกิจกรรมระหว่างรอคิวได้
6. ช่วยเก็บข้อมูลในรูปแบบรายงาน แทนการจดมือที่อาจเกิดความคลาดเคลื่อน โดยสามารถบันทึกข้อมูลสำคัญ เช่น จำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการ ระยะเวลาการรอคอย และช่วงเวลาที่มีลูกค้าหนาแน่น สามารถนำไปวิเคราะห์และใช้วางแผนการจัดตารางพนักงานให้เหมาะสมในแต่ละช่วงเวลา

ธุรกิจแบบไหนที่ควรเริ่มใช้ระบบรันคิว

• ร้านอาหาร

ร้านอาหารมักมีช่วงพีคที่ลูกค้าเข้ามาพร้อมกัน เช่น มื้อกลางวันและมื้อเย็น หากไม่มีระบบจัดการที่ชัดเจน ลูกค้าอาจรู้สึกรอนาน และพนักงานต้องตอบคำถามซ้ำ ๆ ระบบรันคิวจึงช่วยในการจัดลำดับการให้บริการ พร้อมแสดงสถานะผ่านจอและเสียงเรียก เพื่อลดความสับสน และทำให้การรอเป็นกระบวนการที่จัดการได้ รวมถึงช่วยให้ร้านวางแผนรับมือช่วงพีคได้ดีขึ้น

• คลินิก/โรงพยาบาล

คลินิกและโรงพยาบาลเป็นสถานที่ที่มีผู้มาใช้บริการจำนวนมาก ขณะที่บุคลากรทางการแพทย์มีจำกัด หากไม่มีระบบจัดการคิวที่ชัดเจน ผู้ป่วยอาจสับสนว่าควรไปติดต่อจุดใดต่อ หรืออยู่ในขั้นตอนใดของการรักษา ระบบรันคิวจึงเข้ามาช่วยจัดลำดับคิวในแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่ลงทะเบียน ตรวจรักษา ชำระเงิน ไปจนถึงรับยา ทำให้ผู้ป่วยรับรู้ความคืบหน้าของการให้บริการ ลดความกังวลระหว่างการรอ และช่วยให้ทีมแพทย์สามารถดำเนินงานตามขั้นตอนได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น

• ธนาคาร

ธนาคารเป็นธุรกิจที่ให้บริการด้านธุรกรรมที่หลากหลาย ซึ่งแต่ละรายการใช้เวลาในการดำเนินการแตกต่างกัน หากทุกเคาน์เตอร์รองรับทุกบริการ อาจทำให้ลูกค้าที่ใช้เวลาไม่นานต้องรอปะปนกับธุรกรรมที่มีความซับซ้อน ระบบรันคิวจึงมีบทบาทในการแยกคิวตามประเภทบริการ และจัดสรรลูกค้าไปยังช่องบริการที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังสามารถบันทึกสถิติคิวที่ให้บริการ และวัดประสิทธิภาพการทำงานของของพนักงาน เพื่อนำไปวิเคราะห์และพัฒนากระบวนการทำงาน รวมถึงยกระดับภาพลักษณ์ขององค์กรให้มีความเป็นระบบและน่าเชื่อถือมากขึ้น

• หน่วยงานบริการภาครัฐและเอกชน

หน่วยงานบริการภาครัฐและเอกชนมักมีผู้มาใช้บริการจำนวนมากในแต่ละวัน หากไม่มีระบบจัดการคิวที่ชัดเจน อาจทำให้เกิดความแออัดและข้อร้องเรียนตามมา ระบบคิวจึงเข้ามาช่วยจัดระเบียบการให้บริการ พร้อมเก็บข้อมูลจำนวนผู้ใช้บริการ ระยะเวลารอ และช่วงเวลาที่มีความหนาแน่น เพื่อนำไปวิเคราะห์และวางแผนการจัดบุคลากร ลดความแออัด และเพิ่มความคล่องตัวในการให้บริการ

• Pop-up Store และงานอีเวนท์

ร้าน Pop-up Store และงานอีเวนท์เป็นพื้นที่ที่เปิดให้บริการชั่วคราว และมักมีผู้เข้าร่วมจำนวนมากในบางช่วงเวลา เช่น ช่วงเปิดบูธหรือกิจกรรมพิเศษ หากไม่มีระบบจัดคิว อาจทำให้เกิดความแออัดจากคนที่มายืนมุงจำนวนมาก ระบบรันคิวจึงช่วยจัดลำดับผู้เข้าร่วม เช่น ลงทะเบียน รับสินค้า หรือร่วมกิจกรรมภายในบูธ ขณะเดียวกัน หากใช้ระบบคิวแบบออนไลน์ ผู้ร่วมงานสามารถรับคิวและติดตามสถานะคิวของตัวเองได้บนมือถือ ทำให้ไม่จำเป็นต้องยืนรอหน้าบูธตลอดเวลา แต่สามารถเดินชมบูธอื่น ๆ ระหว่างรอได้

ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

• ระบบคิวอัตโนมัติ (Queuing Management System)

• ระบบรับคิวผ่านไลน์

• ระบบจัดการคิวหน้าร้าน (Q-Venient)

• เครื่องกดบัตรคิวขนาดเล็ก (Q-Easy)